Identyfikowanie procesów biznesowych

Marzec 23, 2010

Zgodnie z definicją, z którą spotyka się większość z nas, procesem biznesowym nazywane jest powtarzalne działanie lub kolekcja powtarzalnych działań, których celem jest wypracowanie produktu lub usługi. Często rozumiemy tę definicję jako sekwencję kroków, wykonywanych w celu dostarczenia wyniku będącego odpowiedzią na żądanie klienta (może to być również klient wewnętrzny). Po przeczytaniu definicji nie sposób się z nią nie zgodzić – jest dość prosta. Jednak od definicji do umiejętności wykorzystania jej w pracy droga jest dość daleka. Problem identyfikacji procesów biznesowych pojawia się najczęściej bardzo szybko podczas zetknięcia się z organizacją, która działa, zmienia się i najczęściej okazuje się obejmować więcej działań niż się spodziewaliśmy początkowo. Jeśli dodamy do tego problemy związane z dostępem do wiedzy eksperckiej wówczas problemy z identyfikacją procesów biznesowych są raczej pewne.

Zachęcam do zapoznania się z techniką ułatwiającą identyfikację procesów biznesowych za pomocą uprzedniej identyfikacji ról biznesowych w organizacji.

Czym nie jest proces biznesowy?

Zanim zajmiemy się próbą przybliżenia metody identyfikacji procesów biznesowych warto wyjaśnić kwestię związaną z niewłaściwym rozumieniem pojęcia procesu biznesowego.

Najczęstszym nadużyciem, spotykanym w kontekście opisu czym jest proces biznesowy, jest utożsamianie procesu biznesowego z wizualizacją tegoż procesu (diagram UML, diagram BPMN, diagram ARIS, itd.). Wizualizacja jest tylko wizualizacją, przybliżeniem i często uproszczeniem. Tak, jak wizualizacja projektu domu nie jest domem, tak też wizualizacja w postaci diagramu procesu biznesowego nie jest procesem biznesowym. Proces biznesowy jest i istnieje, bo gdyby nie istniał firma prawdopodobnie nie mogłaby działać.

Kolejnym bardzo częstym błędem popełnianym najczęściej przez ludzi wywodzących się z IT, jest stawianie znaku równości pomiędzy procesem biznesowym a opisem sekwencji działań aplikacji lub działań realizowanych przez wiele aplikacji, np. często diagram sekwencji z opisem interakcji wewnątrz aplikacji lub pomiędzy aplikacjami błędnie traktowany jest jako opis procesu biznesowego.

Czym jest proces biznesowy?

Przedsiębiorstwo to przede wszystkim ludzie a dopiero później aplikacje i infrastruktura. Proces biznesowy to powtarzalne działanie (lub zestaw powtarzalnych działań) inicjowane przez zdarzenie na rzecz roli biznesowej, którego obsługa leży w zakresie obowiązków tej roli. Rezultatem działań realizowanych w obrębie procesu jest wytworzenie wyniku, np. dokumentu, produktu handlowego czy też np. email z informacją o braku możliwości realizacji żądania. Proces biznesowy to nie opis jak realizowane są działania w wyniku zajścia zdarzenia, lecz co jest treścią tych działań (najczęściej wynik). Brzmi to zapewne wciąż jednak za mądrze, zbyt górnolotnie i książkowo. Spróbujmy wobec tego podejść do problemu prościej.

W każdym przedsiębiorstwie istnieją role pełnione przez aktorów. Rola to nic innego, jak nazwane zachowanie aktora występujące w kontekście obowiązków, jakie pełni. Na przykład sprzedawca (aktor) pełni rolę przyjmującego zamówienie (rola). Proces biznesowy należy wiązać z rolą lub grupą ról. W przypadku roli przyjmujący zamówienie, procesem biznesowym może być proces biznesowy Przyjmij zamówienie, którego zdarzeniem inicjującym jest np. żądanie klienta zewnętrznego a wynikiem jest np. informacja o przyjęciu zamówienia do dalszej realizacji lub podpisana umowa i informacja o rozpoczęciu dalszego przetwarzania zamówienia. Proszę zwrócić uwagę na to, że związałem rolę w przedsiębiorstwie z procesem biznesowym w relacji 1:1. Nazwałem właśnie proces biznesowy realizowany w zakresie roli i tylko w obrębie tej roli. Pisząc inaczej, zakresem mojego zainteresowania w identyfikacji procesu biznesowego objąłem rolę biznesową. Rys. 1 to poglądowe przedstawienie elementów opisu procesu biznesowego i ich powiązań.

Rysunek 1 Pojęcia związane z procesem biznesowym

Jak identyfikować procesy biznesowe w zakresie roli biznesowej?

Proponuję identyfikację procesów biznesowych według podejścia:

1. Zidentyfikuj i zbierz wszystkich aktorów biznesowych (np. komórki, wydziały, departamenty, dywizje).

2. Zidentyfikuj, zbierz i przypisz role biznesowe pełnione przez aktorów biznesowych z punktu 1.

3. Zidentyfikuj wszystkie powtarzalne działania realizowane przez każdą z ról z punktu 2, jeśli:

- działanie to efekt nadejścia zewnętrznego zdarzenia inicjującego,

- w wyniku tego działania lub działań wytwarzany jest wynik dla jednostki inicjującej zdarzenie.

4. Uogólnij te powtarzalne działania z pkt. 3, dla których jest to możliwe i nadaj im nazwę procesu biznesowego np. w formie czasownika w trybie rozkazującym (np. Przygotuj wydruk) lub rzeczownika odczasownikowego (np. Przygotowanie wydruku).

Jak identyfikować procesy biznesowe w zakresie domeny i przedsiębiorstwa?

Mając zidentyfikowane procesy biznesowe w zakresie ról biznesowych, możemy przystąpić do identyfikacji procesów biznesowych w zakresie zbioru ról funkcjonalnie zależnych (domena funkcjonalna) lub całego przedsiębiorstwa. Proszę zwrócić uwagę, że czym więcej ról obejmiemy zakresem w którym identyfikujemy procesy biznesowe, tym bardziej konieczne jest wprowadzanie pewnych abstrakcji w samym nazewnictwie procesów, zdarzeń i produktów. Jest to naturalne następstwo próby nazwania sekwencji powtarzalnych działań przy zwiększającym się zakresie. Ważne, aby potrafić znaleźć tak zakres, aby nazwane procesy biznesowe wciąż były czytelne i jednocześnie, aby nie były zbyt ogólne.

Podsumowując, działania w zakresie identyfikacji procesów biznesowych na poziomie domeny i przedsiębiorstwa powinny wyglądać następująco:

1. Zgrupuj role biznesowe w jednostki funkcjonalne (domeny),
2. Pogrupuj procesy biznesowe dla ról wchodzących w skład jednostek (domen) i uogólnij je.

Wskazówki dotyczące radzenia sobie z najczęstszymi problemami:

1. Staraj się identyfikować procesy biznesowe od dołu, tj. w zakresie roli biznesowej. Próba identyfikacji procesów biznesowych od góry (zakres wielu ról biznesowych) może skończyć się niepełną identyfikacją działań, zdarzeń jak i samych produktów wytwórczych procesów biznesowych. Sama identyfikacja od góry, nastręcza problem związany z przejściem od poziomu abstrakcji do niższego poziomu rozumienia zagadnienia.

2. Nie staraj się na siłę dopasować istniejących procesów biznesowych w przedsiębiorstwie do przyjętego bądź zalecanego środowiska opisu  na etapie identyfikacji (np. ETOM dla opisu procesów przedsiębiorstw telekomunikacyjnych), ponieważ nie pozwoli to w przyszłości na optymalizację procesów. Procesy biznesowe istnieją i należy je umieć identyfikować takimi, jakimi są, a nie takimi jakimi chcielibyśmy je widzieć.

3.  Jeśli proces biznesowy w zakresie obsługi przez rolę R realizowany jest tak samo lub bardzo podobnie dla produktu wytwórczego P1 i P2, należy prawdopodobnie dokonać jego uogólnienia. Przykładowo, jeśli aktor z rolą R realizuje proces związany z dostarczeniem produktu P1 a dostarczenie P2 realizuje w podobny sposób, wówczas prawdopodobnie można dokonać generalizacji procesów „Dostarcz P1” i „Dostarcz P2” do procesu „Dostarcz P”, jeśli P1 i P2 to produkty tej samej klasy lub jako „Dostarcz P1, P2” jeśli P1 i P2 to produkty różnych klas produktowych.

4. Jeśli proces biznesowy w zakresie obsługi przez rolę R realizowany jest tak samo lub bardzo podobnie w przypadku nadejścia zdarzenia Z1 i zdarzenia Z2, należy prawdopodobnie dokonać jego uogólnienia. Przykładowo, jeśli Z1 to Żądanie dostawy przez klienta z segmentu VIP, a Z2 to żądanie dostawy przez klienta segmentu Business wówczas można dokonać generalizacji zdarzenia ze względu na segment klienta czy kanał nadejścia żądania.